IT技術

コールセンターを簡単に構築!?Amazon Connectの凄さをご紹介!

皆さん、こんにちは!

日本はだいぶ寒くなってきたそうですね。
まだ、寒さも落ち着かない様子で、暖かい日もあれば寒い日もあると聞いております。
一方、マレーシアは雨季に近く、毎日雨が降っていてじめじめしてます。

さて、皆様の中には、コールセンター電話受付業務の立ち上げに困っていたりしませんか?

今回は、その問題をいとも簡単に解決してしまうAmazon Connectについてご紹介します!

Amazon Connectとは?

Amazon Connectとは、Amazon Web Service(AWS)が提供するクラウド型コールセンターサービスです。
複雑な設定を行わなくても管理画面を操作するだけで、簡単にコールセンターの仕組みを構築することが可能です。

また、他のAWSのサービスと連携して、通話記録を大容量ストレージにためたり、お問い合わせ履歴と連動して顧客への自社製品の訴求に使ったりと、本来コスト要素の強かったコールセンターを、マーケティング要素の強い部門に生まれ変わらせることも可能な、優れたサービスとなっています。

 

GUIの設定だけで、簡単にコールセンターを組み立て可能

Amazon Connectは、大きく分けて3つの機能から成り立っています。

  1. 受付電話番号の取得、管理
  2. 問い合わせフローの制御
  3. 実際のオペレーターにあたるキューの管理

最初に、1の受付電話番号ですが、様々な国の電話番号を取得することができます。
※番号は、自分で好きな番号を指定することは出来ませんのでご注意ください。

例えば、日本語のコールセンターは日本の番号(+81)とし、英語での受付はアメリカ(+1)と、
電話番号ごとの問い合わせ対応フローを分けるといったことが可能です。

次に、2の問い合わせ対応フローの設定ですが、以下の画面の様に画面内でパズルを組み立てるようにフローを設定できます。
以下の例では、実際のコールセンターを模して、電話受付~取次ぎといった流れを設定しています。

どのような動作をするか興味のある方は、お問合せよりデモ動画閲覧申込をお願いします(^^)

最後に3ですが、オペレーターの方はそれぞれAmazon Connectにアカウントを作ります。
あとは、問い合わせフローに従って自動で電話が割り振りされますので、オペレーターはかかってくる電話を取るだけ、といった感じなので、オペレーターにとっても非常に簡単な造りになっています。実際の固定電話や携帯電話に転送、といったこともできます。

 

受付時の音声ガイダンスの声も選べ、テキストを読み上げてくれる!

実は、Amazon Connectの音声ガイダンスは、Amazon Pollyというクラウドサービスから派生しています。Amazon Pollyとは、人工知能を活用したテキストを読み上げて音声出力してくれるサービスです。現在は、日本語も対応しており、Mizuki(女性)とTakumi(男性)の音声に対応しています。

Amazon Connectは、電話受付時にどの音声を使うかを選ぶことができます。英語向けガイダンスの場合は、英語を話すJoanna(女性)やMatthew(男性)に切り替えることだってできるのです。

Takumi(男性)が「みなさん、こんにちは」というテキストを読み上げたのが↓↓↓コチラ↓↓↓

 

ビッグデータやAIとも連携可能

Amazon Connectは、ただのコールセンターではありません。通話記録を大容量ストレージに保存できるのはもちろん、通話履歴をCRM(Customer Relationship Management)ツールと連携したり、ビックデータ(例えば、購買履歴)と連携して音声ガイダンスを変更したり、待ち受け音声の中に自社商品の案内を入れたりと、ニーズによって様々な連携を行うことが可能です。

Amazon Connectがどのようなものなのかもっと知りたい!という方には、是非デモ動画を参照頂くことをお勧めします。

ぜひ、自社のコールセンターをAmazon Connectで戦略的なマーケティング要素に変えていきましょう!

コールセンター